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201201月23

医院电话咨询流程与技巧

当患者通过任何可能的途径来到医院治疗时,或者患者在网上通过商务通和医院咨询交谈,留下联系方式时,医院咨询在和患者电话交谈时,电话咨询流程与技巧就显得尤为重要。在前面几篇文章中,济南seo和大家分享了医院咨询引导患者咨询的注意事项,针对于里面提到的电话咨询流程与技巧,济南seo在和大家详细的介绍一下。

首先大家要明确电话咨询的意义:通过最短时间达到患者。通过对你的声音、语言、内容的认可进而对中心认可,最后到医院中心就诊。

前期准备

1、预测目的

患者打电话咨询,其主要目的有:a、了解信息;b、消除疑虑;c、消除紧张情绪;d、试探性联系;e、预先感受中心服务。

2、心态应保持自然、平和、镇定。医院咨询可以通过自我暗示的方法来进行调整,认为对方是我们的熟人或很要的朋友。这样就不会紧张。自我激励,保持心情舒畅,保持热情的态度。

3、换拉思考

医院咨询要学会思考对方可能的感觉和想法。迎合对方心理,可以减少商业气氛。

4、工具准备

笔、记录本(表格)、产品/服务手册等放在显眼、易拿的地方,以免在需要时临时找。

5、体态调整

微笑动作;调整座姿,坐在座位的中央,稍靠前,不靠不倚,身体微前倾。这样可以集中注意力。姿势和表情可反映态度,行为反过来会影响心情。态度和心情进一步影响语言和声音。因此,要调整和控制声音,首先必须调整心情而,而心情调整可以通过调整体态来达到。

6、声音调整

润嗓、音调调整、语速控制。要使声音轻松/和蔼/甜美/亲切;吐字清晰,语速适中,内容清楚。

 完善好各部门的分工、协作关系

导医护士;

当病人到院时,要以礼貌适度的语言,得体大方的举止,问明病人到院诊治何病症。问明后,即要向病人推荐某位专长医生,运用好“权威扩张法”给病人“先入为主”的概念,树立起医生的权威,并随机宣传医院的先进设备及医院的专治特长,实现全程导医。

如果在初步与病人沟通时获得一些重要信息,要及时告知医生,在协助病人挂号、交费、取药、治疗等过程中,注意观察病人的感受、表情和语言,需要时应及时反馈给医生或相关人员,确保病人就诊的满意度。总之,全程导医不仅仅给病人提供完善的服务,还要从医院利益出发,与各部门相互配合,把握好病人。

在电话接听中,重点的病人可以请医生空闲时回复病人电话,对于特别刁钻的问题,可以在医护会议上提出来讨论。

咨询电话数量,内容都应及时反馈给中心主任。协助企划方案的调整。

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文章作者:济南seo
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